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齐家网邓华金破解标准化家装产品和服务

发布时间:2021-01-21 04:32:00 阅读: 来源:海水缓蚀剂厂家

回忆起5年前刚创业时风投们惊人一致的唱衰,至今邓华金仍唏嘘不已。

当时,邓华金刚刚创立齐家网,很多风投都断言他的模式不可能成功。因为只有标准化产品才被证明是适合电子商务运作模式的,比如图书、数码产品等。齐家网卖的是家装产品和服务。家装行业是个既有国际巨头、又有作坊小厂的行业,大多数产品都是非标准化的。用电子商务模式切入这样一个行业,此前并没有成功的先例。

但5年后,齐家网平台年交易额已经达到60亿元,获得两轮风险投资,现在仍不断有风投向其伸出橄榄枝。

邓华金说,他找到了家装行业中非标准化产品的标准化电子商务解决方案,并且用这套标准方案将业务扩展到全国29个城市。

既非C2C,也非B2C

风投在中国寻找项目时往往喜欢以美国模式为蓝本,比如美国有谷歌,在中国投百度肯定不会错;美国youtube、hulu获得了成功,中国的优酷、土豆就很容易获得投资者青睐。

2006年,邓华金在与风投接触时,曾被问及齐家网的模式像谁,携程还是亚马逊?得到的答案都是否定的。这使得当时的风投都望而却步。

家居建材行业是一个地域性很强、集中度很低的行业,从业者大多比较低端,有些从业者甚至连互联网都不上,更何况做电子商务。因此,邓华金在创业时并没有采取淘宝的C2C模式。

在电子商务行业,如果不做淘宝模式,似乎就剩下B2C模式。但这个模式已经有公司成为了“先烈”。“这个行业的产品太不标准化了,很难用一种模式来统一运营。”邓华金介绍,以物流为例,比如开关是可以用普通快递运送的,但是水泥就必须用卡车运送。这两种产品在物流上根本无法统一,何况那么多庞杂的建材产品。因此,将百安居的大卖场模式搬到网上基本上是行不通的。

另外,家居建材行业供应商差别也很大,一些国际大牌墙漆、卫浴等产品,跨国公司并不自己做销售,全部由代理商销售,但像橱柜、订制家具等产品又需要与厂家直接合作。

混乱中,邓华金将齐家网的模式定位为B B2C,由齐家网通过服务获得用户订单,然后将订单转给供应商,由供应商负责配送和安装。由于家居建材行业的地域性很强,也就是说,一个北京用户要装修,基本不可能在上海买产品。因此,尽管是个电子商务平台,但齐家网将自身拆解为多个地域性的平台,用户通过齐家网可以进入每个城市的站点。

“系统 专家式服务”黏住用户

供应商趋利,吸引他们的只有订单。最初,齐家网的模式类似时下最火的团购模式,通过团购将零散的用户需求组织起来形成大单,以此吸引供应商或者从供应商处获得更高折扣。当时在很多城市,这种团购模式都很流行。

但在家居建材行业从业多年的邓华金看来,用户需要的不仅仅是低价。最初,齐家网曾推出一个服务,要求所有瓷砖供应商送货的时候提供一个免费上门退换的服务。因为装修时,瓷砖都是要多订一点的,但剩下来的瓷砖平均一块几十元钱,如果自己扛着送到建材市场去退的话,碎了损失就是自己的。齐家网推出免费上门退货的服务赢得了很多用户口碑。这个案例说明,用户对于非标准产品的细致服务需求是很强烈的。

通过这个案例,邓华金发现,支撑非标准产品电子商务的是服务。大部分用户都没有任何装修经验,而装修又是一个非常专业的行当,因此用户在装修中需要大量的专业知识。齐家网为此开发了一套CRM系统,除了系统,他们还为每个用户配备一个“装修助手”。这个装修助手是一个服务团队,顾客在装修过程中涉及到的问题都可以随时打电话求助,比如地板怎么买,浴室腰线怎么钉等,系统都会给出答案。所有用户问到的问题都会进入数据库,形成专业的答案,以备客服随时调用。与大品牌标准化产品合作,齐家网可以只负责向客户“拉单”,但对于非标准的小品牌产品,则需要齐家网更深度介入并提供服务。

在装修产品里,橱柜是典型的非标准化产品,平均每套橱柜在8000元左右。以传统的电子商务几乎无法实现网上销售,但齐家网把橱柜的产品和配件制订出统一的质量标准,顾客按这种标准在线上订购橱柜,生产厂家也要按这个标准来生产和安装。对于没有经验的消费者,这样的标准正是他们信赖齐家网的关键所在。其他产品也是同样道理,齐家网有一个研发团队,他们把每个非标准产品形成订单的关键点进行研究,找出用户最关心的核心问题,然后将这些问题标准化并数据化,放在数据库里,把用户关心的案例放到网上,这样就实现了非标准产品的标准化服务解决方案。

每一类产品,齐家网还专门设立了产品经理。由产品经理定向监控这类产品市场价位,所有来自市场上的数据都会采集进入数据库,以保证低价。邓华金还建立一支独立的监理团队,这个团队都是行业内有着多年经验的人。虽然这些人学历不高,但是对于装修工程非常专业,比如一些改水改电、隐蔽工程,一旦有瑕疵便难逃这些人的 “法眼”。在齐家网订购家装服务的用户就可以免费享受到这些“增值”服务。

不仅如此,齐家网也在建立线下店。这种作法虽然看上去太不像电子商务公司的作派,但邓华金认为,这正是他研究了用户的消费习惯而做出的策略调整。“现在年轻人装修往往买什么东西不是自己说了算,有时候全家人甚至父母、岳父母都要参与意见,这个时候需要线下店供他们看样选择,做决定。”邓华金说,线下店除了提供供应商展示,也有销售的功能。而齐家网的线下店都开在非黄金地段,以降低成本。

盈利模式多样化

在2010年派代电子商务年会上,年销超过60亿元的齐家网被评价为“最赚钱的电子商务公司”。邓华金在大会上透露,齐家网的毛利率在30%左右,而创造高毛利率的产品恰恰是最不标准化的产品。

不过,这与传统的商业逻辑并不冲突。在齐家网上,可以看到立邦漆、科勒卫浴、西门子开关这样的国际品牌。邓华金解释,这类标准化产品,毛利率非常低,但却是用户必须选择的产品,网站上必须有。而一些非标准类的产品,比如橱柜、地板、衣柜等产品,毛利率很高,才是齐家网真正的业务重点。针对这类产品,齐家网会建立价格监控体系,再加上团购模式以减少渠道费用,一般会保证用户购买价格比市场价格低25%左右,用这样的方式来吸引用户。

在传统的店铺,尤其药店,导购人员往往会给用户推荐高毛利的产品。邓华金认为,这种方式并不适合齐家网。客户并不了解产品的毛利率高低,而用户的黏性来自于买到更适合的产品和获得更好的服务。因此在齐家网的系统里,会根据用户的房子大小、所处位置、装修预算等来给用户贴标签,将这些相同标签的用户放在不同的群体中。由系统来推荐产品或者解决问题,通过专业性来获得用户更多的订单。

除了向卖方收取交易提成的模式,随着齐家网的用户数激增,广告也是一种盈利方式。针对工作特别忙、没有时间装修的用户,齐家网还推出全托管模式,当然是向用户收费的。以此可以看出,在这个产品千差万别、需求也非标准化的家装行业,盈利也有多种途径,当然也可以开发出多种可能。

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