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山东联通创新工作综述创新赢得未来

发布时间:2020-02-11 06:07:12 阅读: 来源:海水缓蚀剂厂家

创新,是企业发展的源泉和动力。企业融合重组两年来,山东联通在百年传承中革故鼎新,不断突破理论和实践经验,一步一步走出理性和智慧的步伐,谱写了一篇创新发展的和谐乐章。

纵览企业融合以来的激励创新机制及其运行效果,我们发现,山东联通的自主创新已然内化为整个公司的工作方法和企业文化,并已悄然树立了难得的成功样板——

观念创新 把握行业脉动

在新时代,通信运营商在建设创新型社会的进程中承担着主力军的职责。因此,对于山东联通来说,尽快实现企业的创新发展、快速发展、全面发展是时代赋予的使命,也是公司上下共同的期盼,唯有创新,才能带领山东联通尽快走上全业务领先发展的康庄大道。

把创新从空洞的口号变为实实在在的成果,是山东联通领导班子必须首先面对的问题。经过科学分析,他们认为,创新是一个过程,既包括创造新产品、新业务,也包括能够成功地采用新的目标、程序和政策,并通过这个过程,使新的思想、产品和操作方法被创造、发展,进而产生效益。对于企业来讲,这就是成功的创新。因此,山东联通将以完善和提升企业运营效益为目标,所采取的新产品、流程、方法,或者调整企业内部组织架构或外部合作关系的做法都纳入应当鼓励的创新活动。

这一思路将创新作为实现目标的手段,而不是目标本身,山东联通追求的是企业价值的提升和运营效益的最大化。

企业融合重组第一年,山东联通就将创新摆在了突出位置,提出了“以市场为导向,以客户为中心,以全业务经营为主线,以宽带、移动、增值信息化业务为重点,加大创新力度,提高发展质量,推动企业和谐发展”的工作思路。在新形势下,他们又将今年定位成“能力提升年”,通过改变管理现状、转变传统观念、创新经营思路和行为等一系列举措,为实现企业的快速发展做必要准备。

为了掌握实际情况,使创新观念深入人心,山东联通公司领导带头,全体机关人员带着问题深入一线,在实践中寻找解决发展中各类问题的有效办法,确保创新工作的有效性。在这个过程中,不同岗位之间积极开展交流互动,使公司创新发展的思路和决心逐渐统一,成为企业上下的共识。

业务创新 引领市场潮流

市场需求是业务创新的原动力。山东联通很好地坚持了市场驱动型的创新思路,根据市场现实及潜在需求进行研发跟踪和投入,强调产品创新的长、中、短期结合,合理区分,科学布局,做到了与市场同步,企业研发活动的可持续性大大增强。

山东联通的市场经营实践工作,历经了“规模启动、调整结构、拓展行业”3个阶段,逐步改变了原有市场格局。他们制定了产品融合规划方案,对投入市场的融合产品进行逐一梳理和评估,发挥融合优势,规避经营风险,确保良性发展。着重强化宽带客户维系,实现营销前移,保持价格体系,强化宽带服务优势,实施提速提价和宽带无条件装机服务提升工程,稳固了市场主导地位,今年,公司宽带用户总数和净增用户数均列全集团首位。3G业务开通以来,以“沃精彩”为载体,结合3G数据和信息化应用,推出了诸多创新性融合产品,通过加强社会渠道销售、出台激励政策等有效方式,迅速树立起联通沃品牌形象,实现了2G、3G协调发展的良好局面。目前,该公司2G业务净增出账用户、出账用户总数以及出账用户同比增幅均列全集团首位,3G业务出账用户、业务收入列全集团第二位。山东联通还成立固话保有项目组开展专题项目研究,推广以固话为依托,统一账号、共享时长、共享话费的深度融合产品,稳妥推进小灵通用户转网,固网收入规模、本地电话占当地市场份额列全集团第二位。

积极拓展外部合作空间,改善企业发展环境,也是创新的重要内容。去年9月份,山东联通与省政府签署了战略合作协议,以协议签订为契机,该公司积极推动与各级政府、行业客户的战略合作,高端客户市场之门逐步打开。积极推进与重点行业、生产厂家等各个链条的广泛合作,不断加大内容开发、服务应用、系统集成、网络运营等各层面的创新力度,结合自身特点开发出一系列有影响力的深度融合产品。移动执法、PTT集群通信、智能总机、移动办公、二维码、一卡通、3G视频监控等信息化应用,以及智慧城市、智慧物流、智慧旅游、智慧公交、智慧医疗等行业解决方案纷纷出炉,逐步建立了可覆盖不同行业客户多方面需求的产品线。先进的技术应用、完善的通信解决方案,使山东联通在高端市场上站稳了脚跟。

与此同时,在传统业务发展方面,诸多创新型业务竞相绽放。今年,山东联通面向全省推出了无条件受理客户宽带装机制度,还建立了无条件装机延期装通赔偿机制,创新推出了宽带手机亲情卡,通过10010办理宽带手机统一账号融合业务,使客户能像交纳电费一样,足不出户随时就可办理联通宽带业务,进一步巩固了山东联通的领先优势。目前,山东联通宽带品牌牢牢占据了主导地位,在当地的市场份额达到80%以上。

市场是创新成功与否的试金石,实践证明,山东联通的创新经受住市场的考验。

机制创新夯实发展根基

复杂的市场环境下,对创新战略的不理解或不同利益取向的冲突随时可能出现,因此,只有建立一个保证公司决策不受短期利益左右的机制,才能为创新工作提供源源不断的强劲动力。

按山东联通的理解,要解决这个问题首先是组织架构的优化。适应重组后业务数量快速上升和企业整体规模迅速扩张这一变化,山东联通大力强化企业管理模式创新,减少管理层次和中间环节,加快响应速度,提升管理效率。积极倡导大平面工作模式,在市县分公司操作层面按照市场经营、运行维护、网络建设、客户服务等专业线,归并相通,积极推进大平面办公,实现一专多能、一人多用,实现机构、岗位、人员价值的最大化。为强化基础管理,山东联通适应新组织架构运行和新业务流程调整的需要,及时建立了职责明确、流程顺畅、可操作性强的管理秩序,包括预算管理体系、经营管理体制、投资建设流程、网络维护制度等,形成靠制度管人、按程序办事的工作机制,重新明确界定部门职责90多条,梳理规章制度200多个,对固网、宽带、手机等近200个业务规则进行整合,形成包括业绩考核、市场营销、客户服务、网络建设、安全生产在内的全方位管理体系。

为实现人力资源效益发挥的最大化,企业融合重组以来,山东联通聚焦高端市场,努力提升专业化营销能力。抽调不同方面的管理专家和技术人员组成了专业研发团队,针对企业发展策略开展前瞻性研究,并成立旅游文化、医疗卫生、县域政务信息化等12个行业客户开发团队,挖掘行业需求,研发推广差异化通信产品,提升市场支撑能力。这些研发团队按产品线来运作,研发与市场捆绑在一起,做到了研发平台的前移,使研发触角伸到市场一线。截至目前,山东联通的研发团队已完成宽带、网络规划、渠道以及竞争4个方面共38项研发成果,部分成果已经在全省推广,在各个市场领域实现了较大的突破和创新。

专业化管理团队的建立,对企业的传统运营模式产生了强力冲击,引起了业务运作、网络维护、计费保障、服务响应、产业整合、商业开发等内部配套流程的一场创新革命,企业的资源调度能力、支撑保障能力、分析管控能力,企业的专业化销售组织能力得到质的提升。

得益于创新战略的支撑,山东联通在宏观布局、管理体制、产业结构、技术研发、市场环境等多个方面取得了一系列突破性进展,市场应变能力、抗风险能力和持续发展能力大大提升,正在加速实现由大到强的转变。

服务创新 提升品牌信誉

面对市场的巨大挑战,着力提升服务质量及客户感知,成为运营商保有客户及可持续发展的重点。在实际工作中,山东联通提出了服务工作的创新方向,即由单纯满足客户需求,向提升客户价值转变。

结合企业实际,他们建立了横向联动、纵向管控、前后台快速响应的三级服务保障体系,构建大服务格局,强化部门之间的相互服务意识,做到各后台支撑部门和职能部门共同行动,为向客户提供优质服务进行全力支持;加强跨部门、跨专业协调,建立专人负责制,做到“一点受理、内部分流、统一调度、全程监控”;建立市场一线和维护支撑之间定期的沟通机制,通过联席会议,提高对用户需求的反应速度,促成客户问题的有效闭环解决;加大业务响应在日常运维工作中的检查考核比重,启动服务质量责任追究制度,建立与越级投诉、重大客户投诉相对应的服务质量责任考核体系,包括事前服务组织、事中过程控制、重大事故问责等内容,确保对用户的服务质量和服务效率。去年以来,山东联通以客服热线和客户经理为突破口构建3G客户专属服务模式,提升服务营销能力;以超时限装移修机专项整治为抓手,提升固网服务竞争能力;以优化客服热线分级服务体系为契机,提升客服热线服务支撑能力,启动了“践行科学发展观,提升客户满意度”主题活动,先后采取了设立3G客户服务专家坐席、固网超时限装移修机专项整治、建立服务质量联席会制度等一系列举措,推动了全省服务质量的持续提升。

通过分层分级、精准服务,山东联通实现了渠道、业务与客户的协调发展。两年来,公司在服务创新中的努力,得到了广大客户的认可,全省营业厅窗口服务满意度持续上升,用户升级投诉率全国排名大幅进步12位,在北方十省(区、市)取得最好成绩。创新,使山东联通在为广大客户带来更加便捷、高效服务的同时,也使企业自身的服务品质迈上了一个又一个新台阶。

从企业生存需要踏入自主创新之路,水到渠成中,山东联通的自主创新已步入了必然境界,在企业内外成功构建起创新发展的“生态圈”,真正做到了主观与客观相符合,理论和实践相结合,快速发展和和谐发展相结合。期待山东联通继续保持这种创新的姿态,用今天的创新赢得未来。

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